Получил недавно очередное письмо-рассылку от клуба стоматологов. А там интересное объявление:

«Приглашаем к сотрудничеству врачей стоматологов, которые в поиске опытного хирурга-имплантолога для своих пациентов.

Обязанности:

• Направление своих пациентов при необходимости имплантации в специализированный хирургический центр «R…t»
• Первичная консультация пациентов (презентация клиники «R…t», информации о врачах, стоимости, предварительный план лечения)
• Составление письменного направления на имплантацию с указанием своих рекомендаций
• Запись пациента через администраторов и личный кабинет врача
• …

Условия:

• Ежемесячная выплата комиссионного вознаграждения за каждый установленный имплантат от партнера (от 5 до 10 тыс рублей за 1 единицу в зависимости от кол-ва установленных имплантатов в месяц)
• Полная конфиденциальность (!) и соблюдение врачебной тайны
• После хирургического этапа пациент возвращается к своему лечащему врачу (партнеру)
• …»

Что такое реферативная практика.

В практике каждого врача бывают ситуации, когда в интересах пациента необходима консультация и помощь коллег. Случается, реализовать наиболее эффективный план лечения мешают отсутствие опыта, необходимого оборудования или узкая специализация. В этом случае во всем мире применяется такая форма профессионального сотрудничества врачей как реферативная практика.

Суть реферативной практики — это направление пациента к другому врачу для выполнения строго определенных манипуляций. Пациент может быть полностью уверен в качественном лечении на каждом этапе. Лечащий врач при этом получает гарантии, что пациент обязательно вернется к нему для продолжения лечения.

Ввел в Яндекс слова «реферативная практика» и подивился — насколько много предложений со стороны стомат клиник.

Начинание абсолютно благое. В нашей стране, да и соседних, достаточно большая доля стомат. клиник представлена небольшими кабинетами в 1 кресло, в которых, как правило, выполняются только терапевтические работы и совсем немного ортопедии, обычно по древним, как фекалии мамонта, технологиям. И до сих пор (!) работает целый класс подпольных надомников. И у них есть свои пациенты, которым для качественного лечения жизненно необходимы услуги, которые в этих «клиниках» не оказывают, типа КТ диагностики, протезирования на имплантах, ортодонтии и пр…

И вполне разумно было бы предложение такого сотрудничества со стороны узкоспециализированных клиник: вы – нам пациента, мы: пациенту — качественную услугу, вам – деньги, пациенту – счастье! Пациента вернем.

Все на 100% правильно, честно, справедливо, в рамках этики и деонтолоогии.

Надо сказать, что и стоимость в этой клинике относительно невысокая. Имплант Нобель  с коронкой из цельной керамики «под ключ» 82 т.р.  (Сам позвонил, узнал).

Клиника ориентирована только на имплантацию и сопутствующую хирургию, пациента действительно вернут.

Предложение честное, стоимость хорошая, могу только пожелать клинике «R…t» всех благ и процветания!

(От себя добавлю – администратор очень хорошо со мной разговаривала!)

Но! Такие предложения неинтересны ЧП  индивидуалам и надомникам.

(Для справедливости надо вставить: речь не о всех, но о многих. Возможно есть и среди них честные и профессиональные врачи, но мне приходилось общаться с большим количеством таких докторов, они все подпадают в описываемые ниже категории).

Они-то как раз своего пациента ни в какую клинику не отправят. Не дай бог их пациент увидит, что такое действительно нормальная клиника и действительно профессиональные врачи. Нет, они их будут уродовать мостами, ставить криво-косо отлитые на кухне золотые коронки, не проходить до конца каналы и/или не замечать все каналы (рентгена-то нет!), лепить композит при ИРОПЗ 0.8, но в другую клинику не пошлют. (Интервью с пациенткой одного их таких докторов я показываю на мастер-классах).

А вот для нормальных стоматологических клиник (от 2 кресел и больше), где есть все необходимые специалисты и оказывают все наиболее востребованные услуги, но(!) нет «системы управления», не работает система эффективной мотивации, при которой врач получает существенную часть своего дохода за перенаправлений пациента на ортопедию, такие предложения несут в себе серьезные риски.

Представим ситуацию:

Стомат. клиника, есть специалисты: терапевты, ортопеды, хирурги, ортодонты.

Я — терапевт. Ко мне пришел пациент полечить зуб. Зуб я ему полечил, и он у меня интересуется: как и где ему будет лучше «вставить» зубы.

Навскидку я насчитал штук 7 имплантов. Точно сколько не знаю – не имплантолог же. Оно, конечно, и в нашей клинике есть хирург, конечно и к нему могу послать пациента.

Но! Мне за это не платят. А я помню замечательное предложение: «выплата комиссионного вознаграждения за каждый установленный имплантат … до 10 тыс. рублей за 1 единицу…»

Целых 70 тысяч! За одного пациента! А у меня зарплата за целый месяц, в раскорячку возле кресла, с танцами и песнями перед каждым пациентом, меньше!

Соблазн? Еще какой! Могу пациента отправить по этому предложению?  Могу! Отправлю?

А почему бы и нет. Тем более, что фирма гарантирует: «Полная конфиденциальность и соблюдение врачебной тайны», врача, т.е. меня — не сдаст!

Причем, даже придумаю себе обоснование, например, то что у нас имплантолог молодой и неопытный, а у пациента ситуация сложная, или ортопед наш с пациентами разговаривать нормально не может, они сбегают от него. И я это не сочиняю, есть подтвержденные случаи, приходилось с докторами приватно общаться, именно это они и говорят.

Пациента отправлю, первую порцию премии получу, и в дальнейшем всех своих пациентов буду всячески склонять к протезированию именно в этой клинике, ее расхваливая, и что совершенно логично, принижая свою клинику – придется ведь объяснять как-то пациенту, «почему не в нашей».

И такая ситуация очень опасный прецедент. Доктор наносит и материальный ущерб для своей клиники, сливая существенную часть выручки на сторону, и репутационный. А если он, еще и оправдывая свое поведение, других докторов к этому склонит, то вообще ситуация из разряда «тушите свет» получиться. А склонить к плохому очень легко. Достаточно сказать, что «у нас несправедливо платят, а там – клиника честная и платят честно».

Что делать руководителю в этой ситуации? Только одно – ни в коем случае не допускать такой возможности.

1. Постоянно заниматься совершенствованием команды. Переводя клинику из разряда «набор (комплект) специалистов» в «команду профессионалов». Для этого необходима постоянно действующая система внутреннего обучения, с периодическим собраниями раз в неделю. Актуально для клиник от 3-х врачей.
2. Обязательно с каждым доктором проговаривать планы лечения каждого первичного пациента, с организацией междисциплинарного взаимодействия, и посещением пациентом всех необходимых специалистов.
3. Декларируя «пациент в нашей клинике должен получить необходимое полное комплексное лечение, независимо от проблемы обращения», изменить мотивационную схему для терапевтов, по принципу «что требуем, за то и платим», с выплатой премии за каждый проданный пациенту имплант. 10 т.р. это конечно слишком много, я в клиниках, в которых бываю, рекомендую суммы 2,5 – 5 т.р., в зависимости от ценника.

По роду своей деятельности я очень много общаюсь с докторами и все общение рассматриваю через профессиональную призму: как повысить выручку, обеспечить высококачественное лечение, не выходить за рамки врачебной этики и т.п.  Много общался с докторами, работающими в гос. клиниках и больницах, которые в силу разных причин, берут от пациентов деньги в конвертах, или сами создают такие условия, когда пациент вынужден платить. По их словам, они были бы рады легально получать половину от того, что им дают пациенты. Брать деньги им самим некомфортно и унизительно. На половине можно и остановиться. 

4. Обучить врачей правильно предлагать все необходимые для пациента услуги клиники.
5. Вести видеозапись в кабинетах, лучше тотально, можно и выборочно. В крайнем случае посылать тайных пациентов. Объясняя докторам необходимость этого, как помощь им самим же.