Иногда, у кого-то чаще, у кого-то реже, но бывают случаи в клиниках, когда по причине сложности и непредсказуемости времени завершения текущего приема, срывается не только начало, но и весь последующий прием, а иногда и несколько последующих. А следующий пациент уже в клинике, сидит и ждет…

Это как раз тот случай пересечения медицинской и сервисной составляющих бизнес-процессов клиники, именно в таких точках повышена вероятность потери контроля за ситуацией и, как следствие, потеря лояльности пациента.

Давайте рассмотрим, как управлять этой ситуацией, чтобы достойно выйти из нее, сохраняя хорошие отношения с пациентом, что, к сожалению, не всегда возможно, и помочь доктору, находящемуся в рабочей, но стрессовой ситуации.

Для повторного пациента все не так страшно, но все же неприятно.

Конечно же, коллеги, в наших договорах с пациентами о медуслугах есть пунктик, в котором указана возможность срыва (отмена) приема. Но в этом случае текст договора абсолютно не аргумент. Это аргумент только для суда. Поставьте себя на место пациента, который набрался смелости, записался на прием, чуть ли не со скандалом вырвался с работы, специально приехал через пробки пораньше, все оформил, сидит, нервно ждет, а ему заявляют: «Приема не будет, вот видите – в договоре же написано, что мы можем его отменить. Будет ли это аргументом для вас, что бы вы спокойно сказали: «Да без проблем, раз договор, то в следующий раз приду!»

Давайте определим базовые принципы работы сотрудников клиники в подобных ситуациях:

1. Пациент всегда прав! Общее правило для всех конфликтных ситуаций: пациент прав, даже если он не прав (самому пациенту об этом, разумеется, говорить не стоит, это только для внутриклинического использования). Кроме случаев явной неадекватности и потребительского экстремизма, разумеется. В чем его правота? Пациент или придет и заплатит деньги, и всю родню с собой притащит, или не придет, да еще и отзыв плохой напишет, который прочитают ВСЕ! Кричать в пустой кошелек «Я был прав!!!» бессмысленно и бесполезно.

2. Пациент более-менее внятно воспринимает только одну причину задержки приема, это «неожиданно возникшая сложная/критическая ситуация с пациентом во время приема». Идеально, если в это время в клинике начнет выть сирена, заморгают красные лампочки, забегают врачи и медсестры с аппаратами ИВЛ, дефибрилляторами и другими нужными аксессуарами. Последнее предложение – шутка.

3. Задержка, а тем более отмена приема, это ВСЕГДА конфликтная ситуация, несущая риски репутационных и финансовых потерь. Даже если пациент ушел вроде бы с улыбкой на лице. В этом случае улыбки и благодарности не показатель. Сам часто слышу от врачей, с обидой в голосе «Мы же нормально пообщались, уходя улыбался, спасибо говорил, а сам отзыв плохой написал…»

4. Любая конфликтная ситуация должна обязательно быть проанализирована. Если это форс-мажор, т.е. «непредсказуемое событие», ну что ж, досадно, но бывает. Если она «системная», она должна быть устранена системно. Но это уже тема другого, более объемного обсуждения, не формата «заметки».

Так кто же отвечает в клинике за управление бизнес-процедурой «отмена приема»?

Так как эта ситуация происходит до входа в кабинет врача, то это сервисная процедура, а не медицинская. Она затрагивает ценнейший сервисный компонент для пациента (время) и требует постоянного контакта с пациентом, помощь в принятии выгодного для клиники и, насколько это возможно, комфортного для пациента варианта развития событий, то этим сотрудником является или старший администратор регистратуры, или старший в смене, или руководитель более высокого уровня, т.е. тот, кто может выделить время на управление этой ситуацией и свободен от текучки.

Ну а теперь – прообраз регламента и участники этой быстрой процедуры:

1. Важнейший момент: назначение дедлайна – отрезка времени до начала следующего приема, когда доктор извещает регистратуру, что текущий прием затягивается. Обычно в клиниках принимают отрезок в 10 минут. Или, что гораздо лучше для позитивного решения ситуации – как только доктор понял, что прием затянется.

В этом контексте важна атмосфера доверия во врачебном коллективе, и это роль главного врача. Доктор должен быть уверен в поддержке руководства и коллег и настроен только на лучшую помощь пациенту, а не быть в состоянии стресса, и не торопясь, без суеты, делать свою работу.

Если что-то пошло не так по длительности приема, то он спокойно об этом сообщает, согласно регламенту, в регистратуру, называя оценочное время задержки, или говорит о полной неопределенности ситуации. При этом, в случае возможной задержки более 15 минут, доктор сообщает о том, может ли он выйти сам к следующему пациенту или такой возможности нет.

2. Администратор регистратуры, принявший от доктора звонок о задержке следующего приема, передает информацию вверх по инстанции ответственному за эту процедуру.

3. Ответственный принимает решение согласно регламенту: извещает сам пациента о задержке его приема, если она в пределах 15 минут; в случаях большей задержки или вообще отмены приема, к пациенту обращается лично доктор (только по возможности!), которого вызывает ответственный, либо главврач или директор клиники. Важно: все это общение проходит до момента времени начала приема!!!

4. Предложив компенсацию за потраченное пациентом время (а возможно и деньги, т.к. многие на такси приезжают), услугами клиники, ответственный перезаписывает пациента на другое время.

5. Если было обращение по острой боли или другому неотложному поводу, и нет абсолютно никакой возможности помочь пациенту здесь и сейчас, то мы рекомендовали бы добавить в регламент примерно следующее: ответственному сотруднику обзвонить знакомые дружественные клиники, найти ту, которая может принять пациента, записать и отправить его туда, в т.ч. вызвав и оплатив такси, если это необходимо.

Риски потери пациента, конечно, есть, но репутацию мы сохраним.

Вроде все просто, скажете вы. Но есть нюансы.

Идеально в этой ситуации объяснения правильных причин задержки приема, чтобы пациент сам увидел и прочувствовал, что он все же в медицинской организации, понял сердцем, и тогда, возможно, принял ситуацию спокойно.

Именно из-за того, что сама медпомощь вероятностна, а наши врачи выполняют свой долг профессионально, такие ситуации реальны и жизненны, хоть и чрезвычайно редки.

Также все сработает позитивно, если вы управляете ситуацией, а не она вами. И за таким, вроде бы, простым регламентом стоит мощная и устойчивая организация системы управления в клинике, в которой сотрудники знают, что делать и как себя вести в сложнейших коммуникативных ситуациях.

В качестве резюме.

Любая задержка, а тем более отмена приема, это в любом случае ситуация деструктивная для клиники, и она должна быть обязательно проанализирована, руководитель должен принять меры для исключения ее в будущем. Кроме форс-мажорных обстоятельств, конечно.