Лучшие пациенты — это пациенты, приходящие по рекомендации, бесспорно. Об этом уже писали тысячу раз, это известно всем. Люди приходят в клинику после устных рекомендаций, и чем лучше доктор воспринимается пациентами, тем их больше приходит. Анализ работы огромного количества клиник и, соответственно, докторов, который автор провел за свою практику, позволяет сделать вывод: если в клинике нет потока пациентов по рекомендации, превышающего возможность их полноценно отработать, в работе клиники и врача есть системная ошибка. Об этом писать не буду, тема отдельная, сама по себе очень емкая и не является предметом этой заметки.

Когда пациент выходит из клиники удовлетворенным, он рекомендует врача и клинику окружающим. По запросу.  У него спросили, он сказал. Пациент, реальность посещения клиники которого превзошла его ожидания (условно говоря «вышел сверхдовольным»), сам в своих друзьях и знакомых находит проблемы и иногда, и буквально, за руку отводит их к своему врачу.

Конечно, замечательно, когда благодарные пациенты в большом количестве пишут на сайтах — «отзовиках» или в специализированных ветках форумов, типа «мамочки» или «русские эмираты». Но, если тем или иным причинам, таких отзывов нет или их совсем немного, тогда или клиника, или сами врачи, или все сразу, пишут их самостоятельно.

В начале 2000-х годов, занимаясь темой психологии восприятия врача и клиники пациентом, вопросами лояльности и пр., я проанализировал более 4000 отзывов о врачах и клиниках, и могу статистически достоверно заявлять, что больше половины отзывов, даже в то время, имели явные признаки написанных не «в порыве души» благодарным пациентом. Причем именно положительные отзывы в большей своей массе были неправдивые, отрицательные – правдивые.  Оценка правдивости отзывов проводилась методом структурно-лингвистического анализа.     

О методах оценки правдивости. В конце девяностых, я как психолог, очень глубоко занимался темой детекции лжи, изучал работы психологов Удо Ундойча (Германия), Олдерта Фрая (Великобритания), Пола Экмана (США, в будущем, реальный прототип доктора Лайтмана из сериала «Обмани меня»). Проводил самостоятельные исследования и набрал очень много практического материала. (Думал защищаться по этой теме, но, «не срослось». Вся практическая реализация проведенной мною работы свелась только к пару циклов семинаров для специалистов СБ, МВД и ФСБ, тема оказалась очень некоммерческой). За это время натренировался почти мгновенно, на глаз, отличать правдивый текст от неправдивого. И очень многие отзывы, которые читаю сейчас, просто «глаз режут».

Не будем обсуждать насколько это хорошо или плохо, порядочно или непорядочно, примем как факт то, что многие руководители и врачи пишут отзывы о самих себе сами, или каким-то другим образом это организуют. Конечно, если вы по каким-то причинам пишете отзывы о себе или о клинике, об этом никому говорить не стоит, по умолчанию, хороший врач или хорошая клиника в подобном не нуждаются, и читаете вы эту заметку просто из любопытства.

Отзывы о врачах и о клиниках. Если мы просмотрим большое количество отзывов, то какая-то часть будет вызывать доверие, какая-то часть – недоверие, какая-то просто пролетит мимо нашего внимания. Потенциальный пациент, читая отзывы, им интуитивно верит или интуитивно не верит. Если верит, то это плюс в карму клиники, если не верит, то это не нейтральное отношение, это минус в ту же карму (лучше не иметь отзывов вообще, чем иметь отзывы, которые вызывают недоверие).

Как определяет человек какому отзыву верить, а какому не верить? Этот процесс у подавляющего происходит большинства происходит на эмоциональном, как антитеза логическому, уровне. Можно сказать, «интуитивно», «неосознанно», «спонтанно», в любом случае, без участия логического мышления возникает эмоция «верю – не верю».  Поставим себе задачу: перевести эмоциональное «верю — не верю» в логическое понимание «почему верю / почему не верю», чтобы в будущем писать отзывы, которым будут верить.

Каким отзывам верят. Что воспринимается как правда.

Причем, давайте понимать, что мы говорим не о том, кто реально написал отзыв врач о себе, или пациент о враче, действительно он правдивый или нет, а о том, воспринимается ли он правдивым или неправдивым глазами читающих.

1. Побудительные причины написания отзыва. У отзыва должны быть понятные побудительные причины.

Верят спонтанным отзывам — рассказам, как желанию человека высказать именно свежие эмоции, реализовать свое желание поделиться сразу по «горячим следам».

«Только что пришел из клиники…», «Вчера лечил зуб…» — вызывает доверие.

«Три года назад был у доктора…» — не вызывает доверия.

«Случайно попался на глаза лживый отзыв о клинике «…», я искренне возмущен! Я хожу в эту клинику уже больше 5 лет, и вот что хочу сказать…» писать иногда, очень редко, можно (работа с плохими отзывами).

2. Верят большим отзывам, как минимум, в 3-4 предложения и больше. Отзывы типа «Большое спасибо, все понравилось!» пропускают не замечая. Но при этом большинство отзывов правдивых именно такие короткие (особенно относится к тем случаям, когда пациент, выходя из клиники получает вдогонку СМС «Если Вам понравилось, оставьте о нас отзыв…»). Т.е. такие отзывы тоже могут быть.
3. Как правда воспринимается то, что человек сам «видел, слышал, чувствовал», под «чувствовал» надо понимать и возникающие эмоции тоже.

Пациент пишет только о том, что для него было важно. И, главное, то, что он сам может понять и оценить. Что было не важно –не пишет. здесь основываюсь на статистике исследований, проведенных мной в начале 2000-х (лояльность и удовлетворенность пациента).

Довольный пациент, который пишет положительный отзыв в подавляющем большинстве случаев не пишет о результате или качестве услуги/лечения, не пишет о стоимости и сроках. Как правило, все слова отзыва только о качестве взаимодействия с пациентом со стороны персонала и особенно врачей (главное – качество общения) и о сервисе в клинике.

Как пример, ниже приведенный отзыв имеет признаки правдивого (повторюсь, независимо от того, кто его реально писал).

«Буквально вчера вылечили 9 зубов под наркозом (севоран) в «З…е». Вся семья безмерно благодарна замечательным врачам, специалистам высочайшего уровня … Алене Владимировне, ее ассистенту … Кристине Баратовне, врачу-анестезиологу … Олегу Николаевичу и его ассистенту … Елене, врачу-педиатру … Елене Александровне. Такого трепетного отношения к ребенку, своему делу и переживающим родителям нам еще не приходилось встречать нигде. Операция длилась 2 часа, за это время были сделаны снимки, вылечены зубки и проведена эстетическая реконструкция 5 зубов (4 передних и одного жевательного, который стоял под вопросом удаления, но Алена Владимировна спасла). На протяжении всей операции педиатр выходил из операционной через каждые 15 минут и сообщал ход процедуры, успокаивал, консультировал о поведении и режиме дня. Уже по окончании операции, когда ребенок начинал просыпаться, в палату пригласили родителей, чтобы дочка проснулась в комфортной обстановке. Через полчаса мы уже поехали домой и дочь, хотя в течение дня не спала, бегала и была бодра как обычно.
Ещё раз хочу поблагодарить всю бригаду великолепных врачей, которые подарили нам здоровые, крепкие зубки. Отдельное спасибо главной сестре Маргарите Владимировне за быструю организацию и консультации перед операцией, врачу-педиатру Татьяне Викторовне ….

4. Правдивый текст имеет отличительные признаки, лингвистические и структурные. Сошлюсь на работы У. Ундойча и О. Фрая.

Гипотеза Ундойча — «утверждение, в основе которого лежат воспоминания о реально происшедшем событии, содержательно и качественно отличаются от утверждения, за которыми стоит не что иное, как вымысел или фантазирование».

Здесь о критериях правдивости писать подробно не буду, для тех, кому интересно, могут посмотреть тезисы к моему семинару «Детекция лжи». Тезисы писал сам для себя, не для публикации, эта тема не была результатом моих исследований, я занимался детекцией по невербальным признакам, но в программу семинара включил. Находятся на моем сайте galimov.su в категории «Блог».  Можете оценить методом ОВУ два отзыва ниже самостоятельно.

Отзыв воспринимается как правдивый:

 «…Я ходила в клинику со своим ребенком. Пока ему делали рентген, я его ждала в коридоре. Нам абсолютно все понравилось. В эту клинику мы обращались в первый раз. Искали в интернете, чтобы территориально было удобно. Администраторы к нам отнеслись замечательно. Нас все устроило. Цена, как везде, 800 рублей. Если нам еще раз понадобится, то придем туда снова. Там есть условия для клиента: можно и водичку попить, и, даже, шоколадку съесть…»

Отзыв воспринимается как неправдивый:

«…Быстро, недорого, качественно. Комплексное обследование полости рта. Врачи консультируют «по существу вопроса». Гибкая ценовая политика. Удобное для вас время. В центре. Возможность рассрочки платежа. Врачи предупредительны, и не навязывают дополнительных услуг. Очень профессиональная куратор Светлана. Перезванивает и уточняет все детали…»

5. Позитивные и негативные отзывы имеют принципиально разные оценочные критерии. Так методом масс-анализа было определено, что (здесь и далее – не абсолютно все 100%, а подавляющее большинство) позитивные отзывы содержат в себе два главных критерия, «качество общения и взаимодействие с врачом, который лечил/консультировал» и «качество общения и взаимодействие со всем остальным персоналом», изредка описывается качество сервиса, но только в той мере, в которой пациент сам мог его воспринимать. Отрицательные отзывы содержат в себе другие критерии: качество консультации, лечения/услуги, высокие цены, неэтичное отношение, в т.ч., «развод» (или попытку «развода») на деньги, в меньшей степени описываются качество сервиса, качество общения с врачом и другими сотрудниками.

Если вы получаете о своей клинике отзывы, типа «плохое качество, слишком дорого», то написав ответные о «хорошем качестве, недорого», ситуацию не исправите.

Верят больше: «…Выкачка денег! Абсолютно непрофессиональное обслуживание. Впервые в клинику обратилась с проблемой отколотого зуба. Он не болел, никак не беспокоил, нужно было просто восстановить его. На первом посещении отдала более 3 тыс. Меня напугали пульпитом, сказали, что жуткая инфекция уже добралась до корня зуба и нужно срочно это лечить…»

Верят меньше: «…Очень профессиональный врач, работу всегда делает качественно, и самое главное недорого … в этой клинике пациентов не обманывают, навязывая ненужные услуги…»

Верят больше: «… всегда хорошо справляется, без нареканий обходится. Аккуратная, внимательная и очень вежливая в общении. Я не медик, сужу исключительно по своим ощущениям во время самого процесса и по результату. Лечение у нее проходит без боли, в приятной, располагающей обстановке. После посещения тоже ничего не болит и не беспокоит. Так что как специалиста я ее высоко оцениваю, как человека не оцениваю, просто благодарю, что она такая добрая и отзывчивая. Это безумно приятно. Спасибо! …»

6. Человек пишет правдивый отзыв, на языке которым он думает. «Клиника понравилась, особенно симпатичные девушки на регистратуре» в большей степени вызывает доверие, нежели отзыв: «Совершенно очевидно, что в данной клинике руководство уделяет особое внимание качеству обслуживания специалистов рецепшн…». Но, часто встречающиеся отзывы (исходя из ложной парадигмы «быть ближе к народу») с большим количеством грамматических и орфографических ошибок: «лутший в мире врач…», «личил мои зубки…» для клиники скорее минус, т.к. показывает явно низкий социальный статус пациентов клиники.

Какие отзывы воспринимаются как явно самонаписанные, неправдивые.

Думаю, читающим это уже понятно.

Отзывы, написанные как прямая реклама.

Отзывы, написанные на деловом языке, а не на языке, котором люди думают и общаются между собой.

Отзывы реализующие желание руководителя «я хочу, чтобы мою клинику воспринимали вот так ….».

Отзывы, которые пишут пациенты сами, но пишут вынужденно. Или по настоятельной просьбе врача, или «Напишите отзыв о нашей клинике и получите купон в подарок!» И пациенты вместо того, чтобы написать отзыв «о том, как и что они думают/помнят, как все было в реальности», пишут «как это может быть», т.е. свои логические измышления, что тоже не воспринимается как правда. Именно поэтому достаточно большая часть отзывов содержит в себе и признаки правдивости и явные признаки вымысла.

Оцените отзывы приведенные ниже сами:

 «…Внимательное и тщательное ведение пациента во всех стоматологических вопросах. Высокий профессионализм. Бережное отношение к пациенту, его зубам и психике. Высокотехнологичное оснащение клиники. Подробное информирование о всех необходимых и проделанных процедурах. Четкое ведение истории пациентов. Напоминание о необходимости плановых и профилактических осмотров. Доступные цены. Теплая атмосфера…».

«…Что хочу отметить – это желание врачей найти оптимальное решение для клиента. Ощущения, что коммерческая составляющая на первом месте, нет, причем как для врачей, так и для руководства клиники. При этом пациент явно небезразличен врачам. Вдвойне приятно, что качество услуг на очень высоком уровне, а внимание к пациенту проявляют не только врачи, но и администраторы. Также хочу отметить приятный интерьер и уютную атмосферу…».

 «…Прошла довольно сложное пародонтологическое лечение с хирургическим вмешательством … В основном занимались нижней челюстью. Отличный результат! Помимо ощутимого улучшения функционального состояния дёсен, замечательное впечатление от общения со специалистом — пародонтологом … Его внимание, дружелюбие, спокойствие, деловой настрой вкупе с уместным юмором сделали не самые приятные процедуры вполне комфортным лечением. Большое спасибо доктору. Намереваюсь продолжить профилактическое лечение в дальнейшем …»

В заключение. На сегодня и сами отзывы, и сайты отзывов пока еще являются достаточно результативным (и почти бесплатным) маркетинговым инструментом. Писать или не писать отзывы о себе, своей клинике, это личное дело каждого врача или руководителя. Но уж если писать, то стоит писать правильно.

Искренне ваш, Ильдар Галимов. 27.05.20

P.S. 30.05.20. К докторам:

1. Если Вы пишите о себе восхитительные отзывы, Вы этими отзывами формируете завышенные ожидания пациентов. И своим поведением на приеме Вы этим ожиданиям должны соответствовать. Если пациент этого не увидит, уйдет недовольным, у него может возникнуть желание Ваши хорошие отзывы опровергнуть.
2. Реклама, в том числе и отзывы, «просто так» сама по себе бессмысленна. Цель – заполнить Ваше приемное время на 80-90%. Очередь к Вам на 2-3 недели вперед конечно, греет самолюбие, но (проверено статистикой) ухудшает качество работы с пациентом, уменьшает общую выручку, в конечном итоге ухудшает Вашу «ауру».
3. Если Вам не хватает пациентов, приходящих по «сарафану», это значит только то, что в Вашем приеме что-то не нравится пациентам (и речь совсем не о медицинском качестве консультации/лечения/услуг). И прежде чем нагонять первичных, стоит проанализировать свое поведение на приеме. Самое простое – снимите свой прием на мобильный и просмотрите. Стараясь оценивать себя глазами пациента. Скажу по личному опыту, когда врач смотрит свой прием, он видит достаточно большое количество ошибок и без моих комментариев.