ВИДЕОЗАПИСЬ ПРИЕМА: КОМУ МОЖНО и КАК МОЖНО

1. В соответствии с ч. 4 ст. 92 ФЗ № 323 от 21.11.2011 года «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» сведения о лицах, КОТОРЫЕ участвуют в оказании медицинских услуг, и о лицах, КОТОРЫМ оказываются медицинские услуги, относятся к информации ограниченного доступа.

……………………………

3. Медицинская организация (НЕ лично врач по своей инициативе при отсутствии уведомления руководителя) МОЖЕТ производить видеосъемку приема пациента при условии, что:

а) вы уведомили об этом пациента в договоре с формулировкой «в целях обеспечения контроля качества оказываемых услуг и безопасности сторон договора МОЖЕТ производиться видеосъемка» (МОЖЕТ — вам выгоднее). НЕГЛАСНО, без предупреждения производить видеосъемку приема медицинская организация не может.

б) если вы будете использовать запись только для контроля качества — брать отдельное согласие на обработку персональных данных пациента НЕ нужно (см.пп.4 п. 2 ст. 10 ФЗ № 152). Если будете использовать в научных и образовательных целях — либо брать согласие с пациента, либо обезличивать (пп.1 п.1 ст.6 ФЗ № 152).

Паззлы не сходятся в картинку?

Последнее время, в порядке консалтинговых работ с клиниками, все чаще работаю индивидуально с докторами в онлайн формате, смотрю видео приемов для выявления ошибок в поведении с пациентом для дальнейшей коррекции.

А «картинка» — представьте себе:

Есть клиника, куда вложено огромное кол-во денег и сил руководителя (собственника), дорогой ремонт, хорошая оснащенность оборудованием.

Есть врачи, которых очень тщательно отбирали из претендентов, которые долго учились, тратили много времени, сил и денег, повышая свои профессиональные компетенции.

Есть маркетинг, тоже стоит времени и немало денег, который приводит пациентов в клинику.

И что получается – пациент приходит в хорошую клинику, к хорошему доктору, и выходит из клиники, на лечение не остается.

Недоволен пациент, недоволен врач, недовольно руководство.

В чем проблема? Только в поведении врача. Не так посмотрел, не то сказал, не то сделал. Не сказал и не сделал то, что надо было сказать и сделать.

Тем, кто считает «лечить надо лучше и люди сами потянутся», предлагаю посмотреть 3 минуты видео из сюжета «СТОМАТОЛОГИ. Теория заговора, 2015», начиная с 2:10

https://www.youtube.com/watch?v=Rk5ihuXKoco&t=214s

Знаю эту клинику, это действительно очень хорошая клиника, не одного своего знакомого в эту клинику уже отправил.

Знаю этого доктора. По словам руководителей клиники – великолепный клиницист, золотые руки и пр…

На 100% уверен, врач предложил пациенту действительно необходимые услуги, действительно увидев реальные проблемы.

С чем вышел из клиники пациент? С ощущением, что его разводят на деньги.

После этого сюжета, в конечном итоге, врач ушел из клиники. Клиника потеряла хорошего доктора, доктор потерял хорошее место работы.

Так в чем же вся проблема? Хороший честный профессиональный доктор, хорошая клиника, правильно предложенный комплекс услуг, а пациент вышел очень и очень недовольный. 

Только в поведении доктора, больше ни в чем.

Давайте понимать: в наше время, даже предельно честное отношение врача к пациенту — не гарантия того, что врач не будет воспринят как барыга в белом халате.

К доктору приходит пациент на первичный прием, и между врачом и пациентом начинает строиться невидимый мостик доверия. Пациент уже пришел в клинику, он уже сел в кресло, значит он уже готов решать проблемы, которые его привели в клинику, есть только одно маленькое «но». Если к моменту озвучивания плана лечения и его стоимости, доверие к доктору больше чем стоимость и страх боли (а это иногда бывает и главнее, далеко не всегда только деньги играют решающую роль), то пациент соглашается. Если доверие меньше, то, соответственно, нет.

Доверие зависит от очень большого количества слагаемых, и от того, как с пациентом поговорили по телефону, и от того, как его встретили, но самое главное – от того, как он воспринял доктора. То есть, было ли поведение врача таким, что бы ему хотелось верить.

В чем самая большая беда доктора?

В том, что на приеме он ошибок в своем поведении не замечает!

Ему кажется, что он делает все хорошо и правильно.  И даже более того, просматривая видеозаписи своих приемов, он часто все равно упорно не хочет замечать свои коммуникативные огрехи.

А почему пациент не лечится? А потому, что кризис и денег ни у кого нет!

Для чего надо смотреть видео.

В идеальном случае, конечно докторов сначала надо обучить правильному поведению, что это такое здесь даже говорить не буду, у меня на мастер-классах разбор и демонстрация этапов ведения первичного приема занимает целый день.

Затем докторам надо раздать регламенты ведения приемов, как памятка или шпаргалка, что бы не забыли, чему их обучали. 

И анализировать видео надо прежде всего на предмет соответствия действий доктора регламенту ведения приема. Убежден, и это подкреплено тем же анализом видеозаписей приемов, что простое следование регламенту, правильное исполнение всех этапов приема, позволяет оставить в клинике 9 из 10-ти первичных пациентов.

Но тем не менее, даже и без обучения, и без регламентов, многие ошибки на приеме видны и не вооруженным глазом.

Смотреть свои приемы надо для того, чтобы выявлять и исправлять абсолютно глупые и досадные мелочи, которые не позволяют и доктору иметь успешную коммерческую практику, и пациент не получает необходимой медицинской помощи.

Такие как, например, врач не смотрит на пациента при озвучивании стоимости, излишне торопится, рассказывая пациенту о его проблемах, ведет диалог в маске, и еще очень много чего…                

На что надо докторам обращать внимание?

Прежде всего на то, как пациент эмоционально реагирует на те или иные действия врача. На всех без исключения видеозаписях приемов, которые я просмотрел, пациент всегда нервничает, когда ассистент во время осмотра пациента находится за его спиной. Особенно, когда его не представили пациенту.

Несущественная мелочь — скажите вы, согласен, возможно — отвечу я, но это маленькая мелочь может стать той самой каплей, которая или переполнит чашу доверия к доктору, или наоборот.

Тем не менее, пациентка на первой фото на лечение не осталась, а на следующей – осталась.

Ни в коем случае нельзя оправдывать себя, объясняя неудачный прием или отсутствием денег у пациента, или его сомнительными моральными качествами.  Будьте перфекционистами по отношению к себе, анализируйте, находите ошибки и исключайте их из своей практики.

Один из примеров таких недоработок – консультирование «на ходу»

Как не надо:

Как правильно:

Конечно, идеальный вариант, когда пациент приходит к доктору по рекомендации, с заведомым доверием, примерно представляющий, что ему будут делать и сколько это будет стоить. Но именно правильное поведение доктора на приеме и формирует поток таких пациентов. По анализу, проведенному в стомат. клиниках (а это больше 300 клиник в России и за рубежом), максимальный срок при котором поток пациентов, приходящих по рекомендации, начинает превышать возможности доктора, это 3 года практики. Но, только при правильном поведении врача на приеме!