«Главное следственное управление Следственного комитета (СК) по Санкт-Петербургу закончило расследовать дело стоматолога …, удалившей пациентке 22 здоровых зуба. Следователи утверждают, что врач обманула еще как минимум четверых клиентов, заработав на подобных операциях более 3 млн рублей…»

Прочитал, пересмотрел еще раз на ютубе запись передачи «Улыбка за миллион: «Мне удалили 22 здоровых зуба!» Прямой эфир от 07.06.17». Очень поучительно. Примечательно, женщина «ослепшая» после блефаропластики, очень похожа на реального потребительского экстремиста (автор в свое время занимался исследованиями «детекция лжи по невербальным признакам»).

Появление таких передач всегда плохо. Главный лейтмотив – все коммерческие врачи сплошь жулики и шарлатаны, и зубы здоровые вырвут, и денег за это очень много сдерут. И все это фоне восторженно истеричного голоса ведущего, под негодующий рев зала.

Наших сограждан постепенно приучают к недоверию по отношению к коммерческой медицине (ведущий регулярно вопит во время каждого мини сюжета: «Это была частная клиника?!»), и в т.ч., показывают, как легко можно отсудить у клиники огромные деньги. В сети уже бесплатно раздается книга-инструкция «Как легко самостоятельно отжать у клиники от 500 т.р. до 10 млн». Про пациентку «22 здоровых зуба» обязательно по ТВ расскажут, отсуженную сумму тоже не раз озвучат.

По словам юристов, после каждой такой передачи резко растут обращения в суды от «обманутых» пациентов. Помимо того, что каждый год и так кратно растет количество исков от пациентов.

К этому просто надо быть готовым.

В 2010 г., когда готовил семинар для руководителей «Конфликты с пациентами, противодействие потребительскому экстремизму в стоматологии», проанализировал огромное количество негативных отзывов со стороны пациентов, судебных решений, просил докторов рассказывать о конфликтных ситуациях, разговаривал с адвокатами, ведущими такие дела.

И сделал интересный вывод: причина больше 90% явных конфликтов, это только коммуникативные проблемы, проблемы общения врача и пациента. Неумение, нежелание или непонимание необходимости доктором, выстраивать с пациентом доверительные взаимоотношения.

Врачи, не разъясняя детально план медицинских действий, не аргументируя назначений диагностических и лечебных процедур, приводят к тому, что пациент не понимает всего происходящего в кабинете у врача. И это непонимание всегда может быть истолковано против доктора. На сегодня очень серьезная системная проблема в большом количестве клиник.

Причем, лояльный пациент, не получив ожидаемый результат, или даже сам увидев реальную врачебную ошибку, никогда не будет конфликтовать с врачом, и тем более не пойдет в суд. Даже в случае возникновения осложнений, пациент обычно сам оправдывает доктора, объясняя все либо собственной сложной клинической ситуацией, либо неадекватной реакцией организма на проведенное лечение. (Общался как-то с сосудистым хирургом, у которого во время операции на венах ног «дрогнула рука», а пациент это заметил, в конечном итоге оставшись хромым на всю жизнь, так этот пациент сам успокаивал и утешал доктора).

И если мы внимательно и без пристрастия посмотрим сюжеты этой передачи, то можем достаточно просто убедиться, что каждый конфликт, заметьте, несущий очень серьезные последствия для каждого доктора, имеет в своей основе те самые проблемы коммуникации и взаимодействия. Не рассказал, не аргументировал, не проконтролировал.

Простые правила, которые могут спасти Вашу репутацию, карьеру, сэкономить кучу денег и нервов, и возможно даже и сохранить свободу, защитить от необоснованных претензий и потребительского экстремизма.

1. Ни в коем случае не доводить дело до суда. Даже если Вы правы. Во-первых, суды, вопреки всем аргументам, зачастую встают на сторону пациента. Во-вторых, сам факт обвинения врача, будь он сто тысяч раз прав, это удар по его репутации. В-третьих, Вы не знаете, как и насколько тесно пациент, его родня, или его адвокат, связаны с судьями (сам был в такой ситуации по делу о ДТП лет 20 назад, когда меня из пострадавшего чуть не сделали виновником, а нетрезвый водитель, нарушивший правила, чудом не отправивший на тот свет троих людей (моя машина 3 раза кувыркалась), «убивший» мой, почти новый, японский внедорожник, даже испугом не отделался).

2. Оформляйте правильно документацию. Требования со стороны руководства о оформлении документации, это не придирки и глупые «хотелки», это прежде всего Ваша юридическая защита. «Пациент подает в суд, недовольный общением с доктором, выигрывает благодаря неправильно оформленной документации».

3. Придерживайтесь стандартов и клинических рекомендаций. Диагностические фото и рентген снимки, сделанные до начала лечения (и в ходе его, по необходимости), и после, доказывающие обоснованность и качество проведенного лечения или оказанной услуги.

В том же видео «22 зуба», про «инородное тело в гайморовой пазухе», если бы стоматолог сделал снимок после эндолечения, и увидев, что пломбировочный материал вышел в пазуху, сказал бы об этом пациенту «сложные каналы … надо наблюдать в динамике…», и по необходимости, сам отправил к ЛОРу, то пациент и глохнуть бы не начал, и в суд, и на телевидение, точно бы не пошел.

4. Установите систему видеозаписи в кабинетах (если нет) и обязательно храните архив. Что бы иметь объективное подтверждение — ЧТО Вы говорили пациенту, и ЧТО он Вам отвечал. Позволяет решить дело «с миром», не доводя до суда. Лучше иметь обвинения в нарушение закона о «защите персональных данных», чем отбиваться от вымышленных обвинений, а они, как видим в вышеупомянутой передаче, могут быть очень серьезными. (Обращаясь к той же передаче «Улыбка за миллион» примерно с 19-й минуты. Я не верю, что бы хирург высшей категории, профессор, ДМН, выгнал на улицу пациентку, истекающую кровью после операции, и затем отказывал в медицинской помощи! Ни один хирург, более-менее «дружащий с головой», а доктор, несомненно, к таковым относится, так не сделает. Если бы была система видеозаписи…  но, увы!)

Рекомендация докторам: если руководство не хочет (или не может) ставить, систему видеозаписи, причин тому много — это и боязнь обвинений в нарушении закона, и сложность монтажа и затраты на оборудование и ремонт, и пр… Купите самый простой авто видеорегистратор с аудиозаписью, и аккуратно поставьте себе в кабинет, регулярно сохраняя файлы.  Закон Вы не нарушаете, если не выкладываете записи на всеобщее обозрение, а себя, в случае конфликта, можете обезопасить. 

5. Часто бывает так что, даже при неправильном поведении доктора на приеме,  пациент ему верит причем, вполне искренне, но только пока сидит у него в кресле (кабинете). Пациент выходит из клиники, и вся вера мигом улетучивается. И из-за этого и бывают обиженные недоумения врачей «я все хорошо сделал, он так меня благодарил, а сам потом такой отзыв написал…». Пациент может не помнить то, что Вы ему говорили, то, что он Вам отвечал, и может полностью переврать Ваши слова. Это нормально для пациента, связано со спецификой его мировосприятия,  знание доктором психологических аспектов поведения пациента дает возможность понять логику его действий, правильно выстраивая поведение на приеме. 

6. Правило самое главное, универсальное: стройте отношения с пациентом правильно*!

P.S. 7. Не пейте с пациентами чай!!!  шутка.

 

Продолжение. Не успел дописать, как появилась…

На популярном ресурсе появилась статья:

И тут же в профессиональные стоматологические сообщества в соцсетях разразились гневными комментариями, общий смысл которых: «очередной бред про «нас»», «незаслуженно обвиняют…», «журналисты – мерзавцы и подонки…» и пр…

Давайте в этом разберемся спокойно и не торопясь, и введем определенные рамки:

1. Пациент всегда прав!

Но его правота, разумеется не в том, что он прав в споре с доктором, правильно или неправильно тот его лечил, а в том, что согласился он на лечение, поверил или не поверил врачу, заплатив деньги в кассу, или нет. И можно сколько угодно кричать в пустой кошелек «Я был прав!!!», это к сожалению, ничего не изменит. 
Его правота, как бы не было обидно всем медикам, так же в том, что после посещения врача он выходит с определенными убеждениями и эмоциями, которые тут же может выплеснуть в окружающий мир. Причем, его убеждения – для него «правда 100%», и он «разносит» свою «правду» с чувством полного морального права.
Что бы не быть голословным, приведу пример из открытого источника:

Знаю эту клинику, это действительно очень хорошая клиника, не одному своему знакомому эту клинику рекомендовал. Знаю этого доктора. По словам руководителей клиники – великолепный клиницист, золотые руки. На 100% уверен, врач предложил пациенту действительно необходимые услуги, действительно увидев реальные проблемы.
Но, с чем вышел из клиники пациент?

С ощущением, что его разводят на деньги. Кстати, после этого сюжета, в конечном итоге, врач ушел из клиники. Учреждение потеряло хорошего доктора, врач потерял хорошее место работы.

Врач был прав! Но что ему делать сейчас, в этой ситуации? Ходить по улицам, приставать к прохожим, рассказывая «Я был прав!». Или биться головой об стену по ночам?
В чем корень проблемы в ситуации выше? Медицинская часть была на 100% верной. А вот поведенческая часть на 100% неверной. Но понимал ли это доктор, и задумывался ли вообще об этом когда-нибудь.

Беда 90% докторов в том, что они не понимают реальных ожиданий пациента, и своим поведением не умеют этим ожиданиям соответствовать. Все мысли «а что же хочет от меня пациент» укладываются в незамысловатую формулу «деньги – время — результат», которая, к сожалению, ничего общего с реальностью не имеет.
Докторам надо учиться пониманию реальных ожиданий пациента!

2. Позиция «Мы врачи, и поэтому мы правы, а вы ничего не понимаете» заведомо проигрышная.

Эта позиция очень комфортна для самоуспокоения и самооправдания врача, но для многих «не врачей» она все чаще выглядит сродни утверждению: «Мы волшебные эльфы, кушаем радугу, пукаем исключительно бабочками, а вы не смеете!» К сожалению «смеют». Логическая цепочка убеждений, которую строит про себя каждый доктор: «так есть», потому что должно быть «так», потому, что я хочу, чтобы «так» было, разбиваются жестокой реальностью. Врача жестко низвергают с божественного Олимпа. Это идет и на государственном уровне — перевод «Медицины» из «Здравоохранения» в сферу «Услуг для населения», и на бытовом уровне (СМИ в т.ч.), когда наш согражданин сталкивается с откровенным шарлатанством, вопиющей некомпетентностью и звериной алчностью людей в белых халатах, считающих себя врачами (и искренне в этом убежденных).

Вернемся к публикации Майл.ру.

6 схем обмана.

№ 1. Врач лечит несуществующие заболевания (пигментированные фиссуры под видом кариеса).
№ 2. Стоматолог придумывает более серьёзный диагноз вместо лёгкого (пульпит вместо кариеса).
№ 3. Без причины меняет старые пломбы или удаляет зуб только ради имплантации.
№ 4. Доктор навязывает ненужные процедуры и дорогие материалы.
№ 5. В конце лечения цена оказывается куда больше, чем оговорённая изначально.
№6. Врач делает приписки и подлог (пролечил в 4-х коренной зуб, деньги взял за 6 каналов).

Может ли рядовой обыватель поверить в то, что врачи это делают? Может! Введет любой из этих пунктов в поиск Яндекс или Гугл и тут же получит подтверждение. Существуют ли такие способы обмана в реальности – да! По крайней мере, каждый пациент может легко в этом убедиться. Обращусь к открытым источникам. Ютуб, видеозапись «Программа на Перце. Что скрывают «Стоматологи»», с 9-й минуты. Корреспондент прошел по 3-м клиникам, и в каждой у него нашли разное количество кариесов.

Заключение, привлеченного в качестве эксперта, ведущего специалиста центра стоматологии МГМСУ им. А.И. Евдокимова (в том же видео): пигментированные фиссуры, пять зубов поражены кариесом.

Всегда ли то, что выглядит обманом со стороны доктора, и есть  реальный обман? Нет, конечно, причем в подавляющем своем большинстве. Во всех случаях, это только те самые коммуникативные проблемы, о которых я писал выше. «Врач не рассказал, не показал, не обосновал…».

Возьмем, к примеру, последний пункт. Нашел доктор 4-х коренном зубе 6 каналов, пролечил, честь и хвала! Многие просто не увидели бы, что привело бы к осложнениям и возможно потере зуба. Но, пациенту не рассказал, не показал, и сразу из «замечательного доктора», каким и должен был бы быть, превратился в «врач делает приписки и подлог…».

Для «не стоматологов» — бывает 6 каналов. Редко, но бывает.

Давайте понимать, в современных реалиях, даже предельно честное и профессиональное отношение доктора к пациенту, не гарантия того, что врач не будет воспринят жуликом и шарлатаном. К правильной «медицине» врача необходимо добавить еще и «правильное общение».

• «Правильное поведение», «правильное общение». Общаться мы умеем все, по крайней мере на бытовом уроне. Но, профессиональное общение, т.е. «результативное взаимодействие в коммуникативной модели «врач – пациент»» требует специальных навыков и знаний. И этому нужно учиться.

Конечно, у кого-то это «врожденное», кто-то за годы практики смог выработать правильную модель общения. Но подавляющее большинство докторов, независимо от убеленности головы и десятков лет профессионального опыта, совершают одни и те же глупые ошибки на приеме. В результате и пациент выходит с ощущением, что его обманули, (или пытались обмануть), и доктор остается в кабинете с осадком в душе, что к нему приходило «лицо с пониженной социальной ответственностью». (Автор знает, о чем говорит. За последние несколько лет пересмотрел больше 300 видеозаписей приемов стоматологов).

Правило № 8. Рассказывайте, показывайте, аргументируйте, детально и пошагово, весь план лечения, все его этапы, ДО (!) начала лечения. Получите четкое и внятное согласие пациента в том, что ему все понятно.   

Искренне Ваш, Галимов Ильдар.

 

Эти правила всего лишь очень небольшая часть часть курса для врачей «Технологии успешной врачебной практики 2019».

Только один предотвращенный конфликт с пациентом десятикратно окупает стоимость проведения.

Только один реализованный комплексный план лечения возвращает деньги с прибылью.