Обеспечение сервиса высокого качества для пациентов и высокой записи пациентов на входящих телефонных звонках, и соответственно, загрузки клиники.
Комплексное предложение: организация эффективной записи пациентов по телефону “под ключ” (высылается по электронной почте в виде защищенных файлов)
- Видеокурс для администраторов «Клиентоориентированный сервис. Повышение записи в клинику» (5.5 часов видео)
- Видеокурс для руководителей администраторов и колл-центра по эффективному управлению (4 часа видео)
Основные темы:- Организация работы администраторов (колл-центра), с эффективной записью (80-90% от кол-ва обращений первичных пациентов) и высоким уровнем сервиса, как бизнес-системы с постоянным повышением качества.
- Методика составления регламентов, проведения обучения, ведения контроля. Пример простой и эффективной мотивационной схемы, на практике повышающей запись на 15%.
- Доработка шаблонов (скриптов) ответов на вопросы пациентов по телефону исходя из специфики МЦ.
- Регламенты и шаблоны ответов (скрипты) администраторов (текстовый файл).
- Простой и пошаговый план мероприятий для руководителя (текстовый файл).
По опыту большого количества клиник и МЦ этого достаточно для эффективной работы администраторов и колл-центра по обеспечению высокого качества сервиса и высокой записи первичных пациентов на прием, независимо от размера МЦ.
Стоимость комплекта 19 500 руб. Форма оплаты любая удобная. Высылается в течение 1-го рабочего дня после подтверждения оплаты.
Видеокурс для администраторов
«Клиентоориентированный сервис. Повышение записи в клинику»
Продолжительность: 5.5 часов
Часть 1. «Клиентоориентированный сервис»
Именно качество сервиса формирует у пациента впечатление о клинике, и повышает или понижает доверие пациента к врачу.
Отзыв пациента:“К сожалению осталось очень неблагоприятное впечатление после посещения. Очень нелюбезный персонал, обслуживание – на уровне районной поликлиники. По любому вопросу регистраторов приходиться вызывать откуда-то из их кабинета. На вопросы – постоянно раздраженные ответы. Очень жаль. Клиентам не нужны карточки на бумаге хорошего качества, им бы лучше поменять отношение персонала на более теплое и заинтересованное.
Все это производит настолько неприятное впечатление, что поначалу, даже к врачам относишься с недоверием. Регистратор – «лицо» клиники, а здесь, лицо настолько отталкивающее своим плохо завуалированным хамством.”
Цели и задачи фильма – семинара:
- Повышение объемов продаж.
- Повышение доверия пациента к клинике и врачу.
- Повышение удовлетворенности пациентов полученными услугами.
- Ориентация пациента на максимальный комплекс услуг.
Основные темы:
- Клиентоориетированный сервис в клинике, непосредственное влияние качества сервиса на доход клиники;
- Понятие «сервис», необходимый и достаточный для удовлетворенности пациентов, незаметные, но очень важные элементы.
- Предупреждение и решение конфликтных ситуаций положительно для клиники и пациента, работа с «агрессией» пациента;
- Различные успешные практические наработки при общении с пациентами.
Часть 2. «Повышение записи в клинику»
Всего лишь повышение записи первичных пациентов на 10% позволяет поднять объем продаж клиники на те же 10%. Оптимальной можно считать запись на уровне 80-90% от всех первичных обращений пациентов по телефону. На сегодня, в среднем по клиникам, запись на уровне 50%. Хорошо подготовленные администраторы (call-центр) обеспечивают 95% запись.
Цели и задачи фильма – семинара:
- Повышение объемов продаж.
- Повышение записи пациентов в клинику по телефону.
- Обеспечение 100% загрузки врачей.
- Ориентация пациента на получение максимального комплекса услуг клиники и удовлетворенность полученными услугами.
Основные темы:
- Быстрое и эффективное общение с пациентами по телефону:
- Увеличение записи на входящих звонках.
- Техники общения с учетом ограниченного времени общения.
- Примеры ответов администраторов на вопросы пациентов
- Готовые шаблоны (скрипты) ответов на 15 сложных вопросов пациентов, после которых раньше, как правило, не было записи. Правильные ответы выверены и проверены в большом количестве клиник. Так, например, вопрос «Сколько стоит лечение…?» отрабатывался в ряде клиник в течение 6 месяцев, и был определен вариант с наименьшими потерями пациентов.
- Конструирование наиболее эффективных моделей общения и шаблонов ответов на звонки.
- Различные успешные практические наработки при общении с пациентами.
Надо ли Вам обучать администраторов (операторов колл-центра)? Проанализируйте работу своих сотрудников (с 15:40 на видео ниже).
Если получили “К записи” меньше 75% от всех первичных обращений, то однозначно “надо”.
Стоимость: 19 500 руб.
Высылаем все материалы в день оплаты. Для безналичного платежа или перевода на банковскую карту заполните заявку