Исследование процесса «лоялизации» пациентов к клинике и врачу.Главная задача, которая была поставлена – увеличение прибыльности клиники.

Возможные пути решения:
1. Увеличения количества обращающихся первичных пациентов и записи на прием.
2. Увеличение количества пациентов принимающих лечение после первой консультации.
3. Увеличение объема реализации наиболее дорогостоящих вариантов лечения/услуг.Наиболее простой и беззатратный метод решения – увеличение количества лояльных пациентов.
«Лояльный пациент … лечится у только «своего» врача и исполняет все рекомендации…
…Он рекомендует своим близким «своего» врача и «свою» клинику…»
Именно лояльные пациенты могут обеспечить стабильную доходность клиники.
Они рекомендуют клинику своим знакомым и родственникам, и иногда даже приводят их за руку. Именно они принимают без размышлений лучшие (и, как правило, самые дорогие) для себя варианты лечения, предложенные врачом. Следует заметить, что среди пациентов приходящих «по рекомендации», гораздо меньше (по сравнению с «рекламными») тех, кто не возвращается в клинику после первой консультации.

«Лоялизация» пациентов.

Вопросы, которые были поставлены:
1. На каком этапе взаимоотношений пациента и клиники возникает лояльность.
2. Определение ключевых моментов (контрольных точек) формирования лояльности.
3. Какие критерии влияют на формирование подсознательного убеждения пациента о своей лояльности.
4. Какие критерии влияют на формирование подсознательного убеждения врача о лояльности к пациенту.
5. Как влияет на «лоялизацию» уровень сервиса и качество обслуживания.
6. Портреты «идеального» врача глазами пациента и глазами врача.
7. Другие факторы формирования лояльности.

В процессе исследований было проведено около ста видео и аудио интервью с пациентами и врачами, проведены их лингвистические и критериальные – контент анализы для валидного (достоверного) определения критериев.

   На сегодня, проанализировано более 5 000 аудио записей разговоров пациентов и сотрудников клиник, достоверно выявлены и проверены на практике критерии записи на прием.
   Проанализировано большое количество видео записей приемов пациентов врачами, изучены, выявлены и описаны элементы и модели поведения врачей на приеме, ведущие к лояльности пациентов. 
042298a659fb
Главное отличие исследований от аналогичных соцопросов в том, что определению подлежали не логические объяснения и утверждения респондентов, а реальные подсознательные (и неосознаваемые) критерии, влияющие на процесс принятия решений. Которые (логическое мышление и подсознательное восприятие), зачастую, были противоречащими друг другу.
Анализ проводился по лингвистическим методикам оценки валидности сообщений, аналогичным описанным в работах судебного психолога Удо Ундойча (Германия) и психиатра криминалиста Олдерта Фрая (Англия).
Результаты исследований, вполне ожидаемые с точки зрения современной социальной психологии, (напр. Эллиот Аронсон), при этом оказались практически полностью противоречащим многим учебникам и работам в области менеджмента и маркетинга в медицине.

На основе этих результатов была разработана новая “концепция клиентоориентированного сервиса в платных медицинских учреждениях”, которая получила свою реализацию в виде авторских семинаров и тренингов для врачей и медперсонала.