Бизнес-модель «Успешная клиника»
Готовимся к кризису

Незаметно, но неудержимо надвигающийся экономический кризис вызывает волнения среди предпринимателей, предлагающих свои товары  и услуги на рынке потребителей. К таким предпринимателям также относятся руководители коммерческих клиник и медицинских центров. Постепенно снижается платежеспособность населения, стремительно дорожают материалы и препараты, а поднимать прейскурант страшновато.

Кого-то кризис еще не коснулся, и поток первичных пациентов клиники сохраняется стабильным, а кто-то из руководителей уже успел испытать кризис на себе.

Согласитесь, в наше время лечиться для россиян становится достаточно дорогим удовольствием, а для кого то и вовсе  непозволительной роскошью.

Поэтому уже сейчас необходимо серьезно задуматься о сохранении нынешних позиций и о стратегии дальнейшего развития. Да, именно так – о дальнейшем развитии. Дело, которое не развивается, обречено на провал. Немного перефразирую Льюиса Кэролла: даже для того, чтобы только оставаться на месте, нужно бежать со всех ног, а в кризисное время, нужно бежать как минимум вдвое быстрее!

Это не только повышение финансовых результатов МЦ и увеличении базы пациентов. Это и постоянное внедрение новых методик и технологий, обучение врачей, повышение качества сервиса и совершенствование всего, что повышает статус и профессиональный уровень клиники.  Иными словами нужно стремиться к тому, чтобы пациент выбирал именно эту самую клинику и принимал предлагаемые ею лечение или услуги, после чего оставлял хорошие отзывы и приводил с собой родственников и знакомых.

Посмотрим на ситуацию с обратной стороны и зададимся вопросами. Что же, помимо высоких цен за услуги, отпугивает пациента? Что заставляет его отказаться от лечения или услуги, которые необходимы для его здоровья? Это возросшие требования пациентов? Может быть, платный доктор вызывает меньшее доверие? Факторов, безусловно, много, разбираться в них можно долго, но сохраняется четкая тенденция: все чаще и чаще после первичного приема пациенты не возвращаются в клинику.

Рассмотрим  различные возможные выходы из этой ситуации и постараемся найти решения, отложив в сторону вопросы медицины, как таковой. Давайте затронем лишь маркетинговую сторону вопроса – функционирование системы продаж.

Есть немало специалистов, которые используют в работе такой принцип: «мы не занимаемся продажами, мы занимаемся лечением, мы не торговцы, а Врачи», на что им можно не менее резонно возразить:

 «Если пациент, войдя в кабинет к доктору, не купил его услуги, то даже самому талантливому Врачу некуда будет приложить свои золотые руки».

Постулат «лечить надо лучше, и люди сами потянутся» это стопроцентно проигрышный вариант. Конечно, лечить надо лучше, с этим никто не спорит. Но даже самое хорошее и правильное лечение нужно суметь продать.

Да, многие согласятся с этими прописными истинами, но  буквально за две недели до написания статьи, во время мастер-класса в крупном многопрофильном медицинском центре, один известный и уважаемый врач, ДМН, с пеной у рта произносил слова о том, что «мы не торговцы… лечить надо лучше…». Причем это был не просто рядовой доктор, а один из опытнейших специалистов, профессионал, к мнению  которого прислушиваются другие врачи.

Что делать?

Для того, чтобы вам, как руководителю коммерческой клиники понять, где именно происходят потеря пациентов и денежных средств, необходимо провести маркетинговый анализ каждой цепочки продаж.

Начнем с администраторов и колл-центра.

Что это значит?  Предположим, в городе с населением 250 000 человек, или в городе-миллионнике, по большому счету, это не важно, более трех лет работает коммерческая клиника.

Пусть примерно 50 000 человек знают о существовании этой клиники, половина относится к ней положительно и при возникновении проблемы обращаются именно туда, другая половина относится к этой клинике отрицательно, и, соответственно, при возникновении проблемы обращаются в другой медицинский центр.

Предположим, что еженедельно в клинику поступает 100 звонков в неделю от потенциальных пациентов, которые, в действительности, нуждаются в медицинской помощи. В результате, после общения с администратором, получив ответы на интересующие вопросы, 50 пациентов записывается на прием. В целом, это усредненный показатель, в независимости от величины города и количества его населения: из 100 позвонивших, на прием записывается ровно половина.

Потеря половины пациентов уже на первом этапе.

Здесь мы исходим из концепта: пациент без проблемы не звонит в клинику.

Вопросы из категории «Сколько стоит…?», «Делаете ли вы это…?» и так далее

поступают от потенциальных пациентов.  При правильно поставленной работе администраторов, эти люди, в конечном итоге, приходят в клинику.

Цифры: 100 позвонило, 50 пришло – это усредненный показатель записей администраторов, выявленный  примерно по 250 клиникам и МЦ в России и за рубежом, в тех случаях, когда администраторы или сотрудники колл-центра не умеют «правильно» разговаривать по телефону с пациентами.

«….Разумеется «общаться» может каждый, но «ведение результативного взаимодействия в коммуникативной модели «медработник — пациент» требует специальных навыков и знаний…. «

Зачем учить администраторов?

Здесь уместно будет ввести такое понятие, как «коэффициент записи». Это соотношение количества первичных  пациентов записанных на прием к общему количеству позвонивших в клинику.

Всего лишь повышение записи первичных пациентов на 10% позволяет поднять объем продаж клиники на те же 10%. Оптимальной можно считать запись на уровне 80-90% от всех первичных обращений пациентов по телефону.

В разных клиниках, у разных сотрудников коэффициент записи  может отличаться в разы и составлять от 20 до 95%. Можно давать сколько угодно рекламы и проводить акции, пытаться внедрить сложные и дорогостоящие технологии, но все будет бесполезным, если администраторы не смогут обеспечить приемлемое качество ответов на вопросы пациентов и записать их на прием.

Хорошо подготовленные администраторы, прошедшие тренинги для администраторов и колл-центров коммерческих клиник (call-центр), по моей практике, обеспечивают 90-95% запись.

Стоит отметить, что объективно оценить коэффициент записи в клинике можно только на основании специальных мер по фиксации звонков первичных пациентов в клинику. Простой вопрос «Сколько пациентов записывает наш call-центр (или администраторы) после первичного звонка», как правило, бывает, неинформативен, и получает ответы: «почти всех», «большинство» и прочее.

В процессе разработки концепции «Бизнес-модель «Успешная клиника» автор прослушал и проанализировал более 8 000 аудиозаписей разговоров администраторов и пациентов, из сотен клиник,  чтобы абсолютно объективно утверждать, что

«большая часть пациентов теряется именно на этапе телефонного общения».

Как просто и без особых усилий оценить текущее значение «Коэффициента записи» в клинике:  провести статистику по звонкам и записям в течение 1-2 недель, так,  что бы на каждого сотрудника пришлось 20 и более звонков первичных пациентов.

Краткая инструкция в 4-х минутном ролике.

Подсчитываем, каким был бы ваш дополнительный дохода ежемесячно, исходя из среднего чека одного пациента в год, и увеличившегося количества первичных пациентов (исходя их нормы «К записи = 0,8»).

С учетом того, что стоимость нашего  предложения по повышению записи до 80-85% всего 19 500 руб., Вы, вполне объективно,  можете принять решение о целесообразности приобретения пакета «Сервис в клинике и повышение записи».